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你会用故事来解决管理问题吗?
作者:本刊记者 谢丹丹  发布日期:2017-09-14  点击数:1334 次

规章制度会制约有创造性思维的人,而故事却不会。 

《故事思维》 []安妮特·西蒙斯著 俞沈彧 译 江西人民出版社

一天,某公司产品部和市场部的经理,因为客服部的归属问题争执不下,找到公司高层AA既不想让下属对自己产生依赖,又不能不管。于是,他讲了一个故事:

一幢大楼着火了,消防员赶来,发现只能救援前面的人,而楼后面的人则鞭长莫及。楼前面的人看见消防员奋不顾身救援,而楼后面的人只听到一两个人在喊话。最后,所有人成功脱困。楼后面的人义愤填膺地说,消防员毫无作为!而前面的人则认为消防员是英雄。

讲完,他问下属:“他们谁对?”二人回答:“都对。”

A说:“你俩的要求都有道理,但只看到了硬币的一面,无论我怎么调解,都无法帮助你们看到硬币的另一面,或许我可以简单表态,但如果每次遇到问题都求助于我,你们就失去了深入了解对方的机会。”通过此举,A成功引导了两位部门经理。

通过讲故事来化解管理问题,不失为一个好办法。

 

制度会制约创造性思维的人

航空公司在遇到超额预订时,会根据积分、票价类别和预订顺序来优先安排旅客,面对被拒绝的旅客,公司规定员工只需要说:抱歉,这是规定。但有些旅客不满意这样的回答。

一个人恐吓售票柜台员工:“你知道我是谁吗?”这位员工通过话筒广播:“我们这里有一个乘客不知道他自己是谁,如果有人可以帮这名旅客确定他的身份,请到柜台来。”最后,这位旅客也不好意思地笑了。

很多企业把“顾客就是上帝”、“员工是我们最大的财富”写入公司章程,但有时候二者互相“打架”。面对蛮横的顾客,员工忍气吞声,毫无尊严。管理者却在员工大会上高喊:员工第一、顾客第二。

事实上,清晰的指导方针和规章制度会制约有创造性思维的人,而故事却不会。再遇到类似问题时,员工们一定会不自觉地想起这个故事。

 

用故事,而非制度来实现企业目标

美国的一家日出老年公寓,凭借讲故事的管理手段,获得迅速成功。

该公司创始人认为,规则和程序永远不会像故事那样激励“维护尊严”和“培养独立性”。他们不依靠制度来实现目标,而是通过会议、光盘、演讲讲述成千上万个故事。

其中,一个故事广为流传:

格蕾丝在先生厄尔去世之后,变得不知所措,每晚无法入睡。看护人萨拉发现她对钢琴感兴趣,便找来一本音乐书。格蕾丝翻到电影《爱情故事》主题曲,开始演奏起来,“滴答,滴答……”音乐仿佛在说:“你不是一个人。”

然后,萨拉想要演唱最喜欢的《奇异恩典》,格蕾丝为她伴奏,当她唱到“何等甘甜”时,格蕾丝出乎意料地唱了起来,于是她们一起弹琴唱歌,直到凌晨2点。从此以后,格蕾丝都可以安然入睡了。

如果按照规章制度,老人一定要严格遵循作息时间,却不能起到很好的效果。然而,通过这样的方式,日出老年公寓生动地传递着“尊严”和“爱”的价值观。

如何用故事管理企业?《故事思维》知道答案。

责任编辑:朱丽 

来源:《中外管理》

 

     
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