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左右抱怨,而非被左右
作者:晓庄  发布日期:2013-05-28  点击数:1628 次

  管理者最重要的是学会倾听,聪明的管理者会从抱怨中获知信息。

  美国消费者事务办公室通过调查发现一组有趣的数字:在提出申诉的客户中,有54%-70%的客户会在问题解决后再次上门消费,如果问题解决得快,这个比例会上升到95%;如果客户对公司产生不满,平均会告诉9-10个人,有13%的人会把这件事情告诉20人以上。据此可研究得出,抱怨的消费者更多时候会在乎公司处理抱怨的态度,而不是处理的结果。当公司倾听客户的抱怨,态度让客户满意时,客户有时候很大度!
  对于员工管理来说,这个数据同样具有价值。“员工第一”已经成为越来越多企业的共识。而倾听员工的抱怨,不仅仅是对人的尊重,也是解决问题最有效的态度和方式。善于倾听的管理者,会将抱怨化为一种内心的倾诉。
  
  有怨言请说出来
  抱怨并非都是负面的,这同样是一种沟通方式。这种发自内心的倾诉比客套的、一般性的交谈效果要好得多。但请注意,如果下属陷入没完没了的抱怨,甚至不分对象的抱怨,管理者就需要用一些技巧了。
  有这样一个真实的案例:薜唐是某电信公司的工程师,业务能力很强。公司提拔他为项目负责人,然而搞技术与做管理是完全不同的两回事。虽然他搞技术很在行,但在一无财权,二无人脉,既要顶住来自上面的业绩压力,又要管理自视颇高的知识型员工时,薜唐开始抱怨了。向上抱怨员工不服管理是因为自己不掌握财权,向下抱怨公司不给支持导致各部门沟通不畅。而抱怨过后的结果是,无论上级还是下属,都不但没有给薜唐更多的支持,反而采取了对其工作能力观望的态度。薜唐也意识到:抱怨无异于证明自己无能,就干脆忍而不发,回到家里也不敢向正在孕期的妻子诉苦,最终在一年之后得了抑郁症。
  实际上,薜唐的上司在这个过程中,难逃其咎。如果他能及时与薜唐沟通,倾听他的抱怨,给其心理疏导和支持;如果让薜唐做他自己擅长的事,找对职业轨道,又怎会造成如此后果?
  追求完美的员工、智商高但情商低的员工、过于自负和自卑的员工,是最容易产生抱怨的人群。作为管理者,要特别注意与之“及时沟通”。在团队中形成及时沟通的文化,会大大减少抱怨的负面影响。管理者应正面告诉员工:遇到任何问题请及时沟通,我会静心倾听,为你解困。在倾听中要不断认同对方的情绪:“嗯,我理解。”“我也有过这种体会。”事实上,认真倾听,本身就是化解抱怨负面影响的最好方式。
  用心倾听是理解他人的第一步,也是建立信任感的前提。在职场上,善于倾听员工和客户的抱怨,会树立起你令人信任的个人形象。只有倾听过后,才会理解对方“为什么抱怨”以及“抱怨的是什么”,掌握了这些“一手材料”,才能从根本上解决问题。
  同时,作为管理者也要巧妙地利用抱怨,让员工感觉到你是多么辛苦和为难,但宁愿自己为难也要保证团队和员工的利益,此时员工就不好意思过多抱怨了。
  
  解读抱怨的潜台词
  每个人都在组织中寻找自己的位置,在这个过程中,难免会产生比较。而一旦发现自己处于劣势,人们就会产生不满情绪乃至抱怨。社会学家的研究表明,人的不满情绪主要根源于“相对剥夺”感。它不是与某一绝对或永恒的标准相比较的,而是与某一变量相比,因此这种剥夺是相对的。这个变量可以是其他人、其他群体,也可以是自己的过去。有时,即使某一群体本身的处境已有所改善,但如果改善的程度低于其他参照群体的改善程度,也会产生相对剥夺感。
  如果无法消除这种负面心理感觉,而是逐渐积累,便很容易外化为不满、抱负或违法行为,甚至发展为群体性事件。
  尤其是,当个人或者群体意识到自己不具有某种资源,却发现他人或其他群体具有,并且自己期望拥有,同时这种期望是很合理的时候,抱怨自然而生。作为管理者,如果可以找到员工的这个需求点,同时给予满足,那么抱怨自然会减少很多。
  比如,人有一个心态,就是不患寡而患不公。在团队内,是否能让员工感觉到相对公平和透明,便与抱怨情绪直接相关。
  
  不止关注爱哭的孩子
  有的管理者认为,多关注抱怨的员工会更有利于团队健康。事实上,如果将爱抱怨者视做会哭的孩子,那么一定是因为他尝到了有奶吃的甜头。聪明的管理者,一定不会只去哄会哭的孩子,而是想方设法让不哭的孩子有奶吃。
  如果你的团队有抱怨之声,不要紧张。
  首先,承认抱怨不可避免。抱怨有时只是一种情绪的表达,没有实质性的含义。抱怨者通常都是希望可以把事情做好,而在努力想办法的过程中运用抱怨释放自我压力。
  其次,了解抱怨的实质是什么。为什么称之为抱怨,而不是建议?这是因为抱怨通常是看似不重要的事。但事实上,这种情绪的背后反映出来的可能是整个系统的问题。聪明的管理者,会营造公开讨论的氛围,每隔一段时间,便组织一个头脑风暴式的建议会。公开讨论,会让人更理智地表达自己的想法,而不是释放情绪垃圾。
  第三,让抱怨者拿出方案。抱怨者通常是“不负责任”的,他们只负责提出问题、搞乱气氛,却永远给不出答案。此时,管理者要告诉员工,如果你有好的改进方案,那么尽可以抱怨。否则,请想好了再说。
  第四,以团队目标为重。有一句话说“听拉拉蛄叫,你还不种地了吗?”意思是说:不要被外界因素扰乱你的目标,该做的事情还是要按计划努力去做好。如果你听到了抱怨,也无须过于担心,考量一下它是否能成为影响团队目标的干扰因素。如果是,就积极解决它;反之,则可以不去理会。不要太担心你团队成员的判断力,成熟的职场人不会轻易被别人的情绪左右。
  责任编辑:子荷
    来源:《中外管理》杂志
     

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