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对话微软冯国华:让任何公司都成为“科技公司”
作者:  发布日期:2018-06-29  点击数:736 次

微软CEO萨提亚·纳德拉说过的一句话:面对数字化转型,每一家公司都是一家软件公司。微软已由一个出售软件授权为生的软件公司,发展为“智能云和智能边缘”世界中领先的生产力和平台公司。同时,微软还在致力于为更多的企业,特别是传统企业进行数字化转型,让它们都成为真正的科技公司。
 


 

文|本刊记者 庄文静

责任编辑|李靖

来源|中外管理杂志


 

“到达某一个点时,就应该点击刷新。”随着4年前萨提亚·纳德拉接任微软CEO,微软开始了以“同理心”“成长型思维”为核心思维推动自身的变化。以客户为中心的变革就这样悄然开始了。


 

尽管,人们眼中的微软是一家产品和技术公司,但其实,微软企业服务部,恰恰强调的是“咨询服务”——致力于帮助更多企业,特别是传统企业进行数字化转型。


 

2018年6月,在微软继续深化自身转型的重要时点上,《中外管理》走进了微软大厦,与微软(中国)有限公司副总裁冯国华先生,面对面交流了在数字化时代,传统企业该如何进行数字化转型的重要话题。同时,我们也看到了一个更具开放性、同理心、成长性和创新精神的微软。


 

 


 

1


 

 

新的数字化转型由价值和业务场景驱动


 

《中外管理》:近几年,中国企业都在大谈“互联网+”。那么数字化转型,与人们过去所谈的企业信息化,包括近年来的“互联网+”,是什么样的关系?数字化的定义是什么?


 

冯国华:事实上,对于数字化我们有一个很简单的理解。无须太拘泥于信息化与数字化之间有什么差别,和一定会有怎样的不同。我从事咨询服务行业20多年,很希望抛开那些定义和概念,很简直白地来看。


 

以往的信息化比较侧重在一个系统的实施,许多年前各行各业都投入巨资上马ERP系统,形成了一股信息化建设的浪潮。那时的变革,多是由IT部门驱动的。而数字化转型则不同,它是由价值驱动的、由业务场景驱动的、由真正的用户需求和体验驱动的一系列变革。


 

数字化转型与企业,特别是传统产业,有很大的关联。麦肯锡曾做过一项研究:其实每个行业、企业内,或多或少都已经有数字化驱动的因素,也有容易被颠覆的部分。包括三个维度:第一是数字化资产,第二数字化应用,第三是数字化工作人员。


 

但是否意味着,数字化应用程度比较低的产业,就不容易做数字化转型呢?其实不见得。我们给国内的一家移动通讯公司做过一个项目。这家公司仅广东省的呼叫人员,就大约有几万人。如果用新的数字化转型,从价值创造的角度来讲,呼叫中心60%-70%的工作内容,都可以由人工智能技术来做。可想而知,这可以带来多大的成本降低和客户满意度的提升。因为,呼叫人员要面对的相似场景特别多,通过语音识别、加上智能化应答后,绝大部分沟通内容都是可重复和通过算法近似地来提供的。当数字化技术的应用可以把人、数据、场景等集中到一个平台上时,其管理效能将大幅度地提升。


 

2


 

 

数字化转型的四个核心方向


 

《中外管理》:企业该从哪些角度切入,从哪些方面进行数字化转型呢?


 

冯国华:微软提出了数字化转型的四个核心方向,为了业务的转型,企业管理者需要从客户、员工、运营,以及产品四个方面对企业流程、业务模式进行全面的思考。


 


 

首先,密切客户沟通。通过利用代表客户完整行为的数据,构建自然的,量身定制的体验,然后绘制出可操作的路径,从而实现大规模且个性化的数字化转型。


 

第二,赋能员工。通过设计一个工作场所,让每个人的工作风格都能发展起来,帮助员工实现更多目标。利用数字智能改善员工体验并实现灵活性。同时,还可以保持组织、人员和信息的安全。


 

第三,优化业务运营。通过预测未来的智能流程和协调人员/流程,加快业务响应的速度,提高服务水平并降低成本、使资产运转更有效率。


 

第四,转型产品服务。把数据作为战略资产,为客户提供更个性化的服务,以及利用新的商业模式、服务、产品和体验,进行创新。


 

而这些创新,都将帮助企业实现差异化,并捕获新商机。


 

3


 

 

转型将带来难以想象的创新空间


 

《中外管理》:那么,我们该如何实践这四个方向的转变呢?有哪些技巧可循?


 

冯国华:首先,从密切客户沟通这个方面看,很重要的一点就是,你要了解客户的消费行为。


 


 

微软给美国星巴克做过一个项目,你去星巴克喝咖啡,是否有过这样的体验:你在手机上订了咖啡,当走进门店取咖啡时,可能会有许多咖啡摆在那儿待取,你要一杯一杯的端起来找自己的名字。我们就基于这个场景,结合了数字化技术,进行了创新。顾客定好咖啡后,商家可以通过顾客的手机定位预估其到店时间,然后根据顾客的到店顺序来制作咖啡,以保证每位顾客来取咖啡时,都能品尝到在口感和温度最佳的产品。同时,在咖啡杯上方还会有一个投影,直接把顾客的名字打在杯盖上,顾客一下就能看到自己的名字,不用再一杯杯地找了。仅仅是一个很小的创意,就能很好地提升顾客体验。


 

你会发现,在很多消费领域都有类似的场景。尽管我们常常谈到要提升客户满意度,但有没有什么手段让他真正的感觉到被关爱?


 

第二,从赋能员工方面看,蒂森克虏伯作为全球知名的电梯生产商,他们在全球有几百万部电梯在客户端运转,可以说每部电梯都是个性化的。因为电梯的规格、运行的指标等都不尽相同,这些数据都存储在中央数据库里。当一部电梯出现故障,一般都需要1-2个工人去维修。但维修人员只有到了现场才能确切判断电梯的情况。这时,可能就要打电话沟通电梯型号、数据、可能产生的问题等等,没办法同步操作。我们做了一个统计,一个维修工处理一个报修事故要花费约两小时。这时,如果给维修人员头上戴一个HoloLens,维修人员所看到的场景就会反馈回后台,产品数据又会直接反馈回维修人员的全系眼镜里。维修人员在不知该如何处置时,技术专家便可以通过内置在HoloLens内的Skype for Business即时通讯软件“协助”一线维修人员一步步操作。因此,通过可视化技术设备,以及后台强大的技术中心的支持,就完成了对工人的赋能,使工人的效率更高。我们有统计显示,通过这项变革,工人的维修时长减少了近一半。


 

第三,从优化业务运营方面上看,我们首先要明确,企业无论用何种方式进行运作,最后一定要创造价值。我们有一个客户,他是向海外运送集装箱的运输企业。而大多情况下,运输船回程都是空驶的,这造成大量运输成本的浪费。因此,回程时就要进行揽货。我们通过大量的数据运算,帮他们设计和优化了揽货路径。最后,仅一年时间就帮他省了1000万美元。而且,通过不断的路径优化,这个价值增值效果还在不断提升;再比如,快递承运商送件的路径,有大量的精确算法和大数据支撑。什么时候该运送这批货,有哪些客户很重视时间,有些可能是晚两天到也无所谓,这里面就有很大的优化空间。


 

最后你会发现,如果运输路径、运送时间优化了,最后这辆车会少跑很多路,减少的燃油、人工、折旧成本显而易见。


 

第四,从围绕价值创造的产品和服务转型方面看,举例来说,欧洲最大的航空发动机企业,罗尔斯·罗伊斯(俗称劳斯莱斯)是我们的客户。以前,制造商就是卖发动机,是一次性交易。现在因为有了数字化手段,罗尔斯·罗伊斯就不再卖发动机,而是卖飞行时间,根据飞行时间来跟航空公司收费。因为,罗尔斯·罗伊斯在发动机上装了很多传感器,其飞行数据可以随时被监控和获取。而航空公司也很高兴,我要的不就是飞行时间吗?至于到了downtime(停工期),完全没有费用负担。


 


 

一些传统的产业,有了数字化能力之后,商业模式都发生了变化。像我们服务的一个中国最大的汽车集团,它不仅做制造、设计,还要做共享,做类似于滴滴这样的汽车出行平台,就因为它具有了更强的数字化能力;再比如,一个床垫企业通过数字化转型,可以了解用户的睡眠数据,最终商业模式转型为提供睡眠服务,而不仅仅是床垫。


 

如果企业开始数字化转型和创新之前,从这四个方向来进行考虑,那么就会比较容易找到思路。


 

4


 

 

让每家公司都成为科技公司


 

《中外管理》:在你看来,商业社会将如何变化?对于企业来说,比如传统制造产业,应该如何进行价值链的重构?


 


 

冯国华:我们接触的很多汽车制造商,都开始意识到将来有可能被平台型的公司所主导。因为,汽车制造的“四化”挑战,在实现了电动化后,就进入了网联化后、智能化乃至共享化。这就是很多汽车制造商担心的,聪明的大脑和健康的身体谁会主导谁?该如何迎接数字化时代?


 

在互联网时代、电子商务时代,美国信奉赢者通吃的网络效应。但在中国就不是这样,我们看到许多网站都非常活跃。因此,任何企业在没有彻底被颠覆掉之前,都有能力和空间去进行新的数字化转型尝试。


 

我们看到,许多制造企业在思考如何用新的数字化技术,一方面帮助企业度过危机,一方面获得新的竞争优势,同时还要利用传统技术优势和数字化技术优势去进行跨界运营。可以说,在这个充满了不确定的时代,每个企业、每个人都在努力借助数字化,让自己获得一些新的灵感和变化。


 

中外管理:企业该如何从小处着手,开始进行互联网转型呢?思路是什么?该怎么具体实施?


 

冯国华:我们认为,数字化转型必须是由场景来进行驱动的。因为它是一系列微小的变革,串起来之后产生的转变,企业必须要有这样的素质和思维方式。那么,怎么开始变革之旅呢?


 


 

微软设计了一个3D模型:首先,梦想(Dream):你想要怎样一种体验,要敢于去天马行空地做梦,最后集中到几个关键点上;第二,设计(Design):规划和制定数字化转型路线图,为实现梦想铺路;第三,交付(Deliver):微软拥有一整套industry solution playbook(行业解决方案),并持续进行更新,可以定制与调整方案,最终实现客户的梦想和价值。


 

中外管理:当下,如何让一家劳动密集型或完全没有数字化基因的传统企业,接受数字化转型?甚至培养出科技公司的基因?


 

冯国华:这是微软CEO萨提亚·纳德拉说过的一句话:面对数字化转型,每一家公司都是一家软件公司。因为现在的企业,多多少少都在借助各种各样的软件,哪怕是一套财务系统。而我认为,他强调的要点是:每一家企业,无论你是高科技企业,还是传统企业,都应该像一个软件和高科技企业那样去思考。因为它们更强调创新、更强调数据对企业带来的价值,更加强调颠覆,而不是一成不变的。因此,企业要不断去思考,有哪些场景是可以通过技术和数据去驱动创新和变革的,从而更好的提升客户体验和经营价值。

     
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