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对话7秒之后 你的道歉将起反作用
作者:  发布日期:2018-01-29  点击数:

"出了问题先道歉”——这大概是客户服务的第一准则。很多情况下,员工为显示同理心和关切,会在与客户沟通的整个过程中不断致歉。但一项新研究的结果令人意外:如果员工不将道歉限制在对话的头几秒,道歉就会起反作用,降低客户满意度。

研究者认为,员工应表明自己在积极、创造性地解决客户的问题——这一点,而非体贴和同理心,才是提高客户满意度的关键。

在这项新研究中,研究者观察了客服代表与不满顾客的沟通。很多企业会保留与客户沟通的记录,但出于隐私考虑,它们一般不与研究人员分享这些内容。

不过,凯斯西储大学的贾迪普·辛格(Jagdip Singh)带领的研究团队通过一档真人秀节目,获得了美国和英国一些机场客服柜台的111份录像,并对其进行分析(节目方说服出现在录像中的乘客放弃主张隐私权)。这些视频记录了航空公司员工如何应对遭遇丢失行李、误机等问题的旅客。“这是我们第一次有机会不通过调查或事后访问,直接了解实际发生的情况。”辛格说。

研究者分析梳理客服员工的措辞,将其表现归纳为“建立关系”(表达同理心,表示歉意,或尝试与顾客建立人际联系)或“解决问题”(努力找到解决办法);他们还分析面部表情,观察员工是否通过微笑等方式表达“积极情感”。研究得出两项主要结论:

  • 首先,努力表达同理心或积极情绪的员工很难让顾客满意,尤其是如果这种示好持续时间过长;
  • 其次,相比实际解决问题(如丢失的行李能否迅速找到),顾客更在意员工提供帮助的方式。“这并不关乎解决方案本身,而是达成解决的方式。”辛格说。

为给这些反常识的发现寻找合理解释,研究者引用了一项领导力理论:领导者表现出的亲切程度,与他人对其能力的评价存在负相关关系。研究者认为,同样的现象可能也存在于服务补救的过程中:如果员工表现得过于亲切,顾客会认为他不够专业。

通过分析录像,研究者将客服与顾客的沟通分为三个阶段:认知(员工通过提问,尝试了解顾客的问题)、探寻(员工通过头脑风暴,寻找可能的解决办法)、解决(员工与顾客共同选择最理想的解决方案)。在很多案例中,客服代表在三个阶段中不断道歉,或尝试与顾客闲聊,但这些亲切表现反而让顾客更加郁闷。“‘真是抱歉,我妹妹也有过这种遭遇’,这种话会让顾客觉得员工并没有认真关注他的问题,因此不胜其烦。”辛格说。研究者发现,如果在对话开始7秒后客服员工还在道歉,那么很可能起反作用。

研究者指出,对话开始几秒后,员工应发挥创造力,积极寻找各种解决方案。这个头脑风暴阶段对顾客的评价影响最大——员工表现得越有创造性,顾客越满意。

为更全面地理解对录像的分析结果,研究者又组织了一项实验,参与者共有568人,都在过去两年中搭乘过航班。在实验中,每位参与者听到一段事先准备好的录音,内容是航空公司员工与丢失行李或误机的乘客之间的对话。在所有录音中,最终的解决方案都不理想,例如一位郁闷的乘客被告知,无法在下午的面试开始前拿回行李,因此没法穿正装。但在不同录音中,客服代表的措辞和应对方式存在区别:有些员工尝试向顾客示好,有些则致力于解决问题。听完录音后,实验参与者从乘客的立场对客服打分(1到7分)。结果显示,如果客服能提出多种解决方案(如提供多种行李转运方案),那么即便结果不理想,顾客满意度也是最高的。依照研究结论,企业或许应更重视客服员工解决问题的方式,而非性格气质。

CEB(商业调研与分析公司)近期的一项研究归纳了客服的七种风格类型,并发现“控制型”客服(直言不讳,观点明确,习惯于引导客户确定解决方案)是最成功的。但辛格的研究显示,相比改进招聘策略,企业如果能培训客服员工创造性地解决问题,将会有更大收获。

本项研究自然引起了酒店、餐厅和差旅服务企业的关注。这些企业后勤管理的工作量都很大,容易出现问题,且服务中出错可能后果严重。辛格说,一些企业已经开始询问,哪些措辞能显示出员工正积极解决顾客的问题。但因为每个情境都是独特的,归纳适用于所有情境的话术是不可能的。的确,即兴发挥正是服务补救的难点之一。因此,与其纠结于完美的话术,员工不如努力提高投入度。“只要投入地尝试解决问题,为顾客想出创造性的解决方案,就能让一切大不一样。”辛格说。

     
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